Wirtschaft / Kommunikation
Funkstille beim irakischen Geschäftspartner? Schon wieder ein lokaler Mitarbeiter mit dem dringenden Wunsch, heute früher nach Hause zu gehen? Die Kommunikationstrainerin Gabi Kratochwil weiß, wie man Missverständnisse erkennt und Konflikte elegant löst – und warum kleinteilige Verhaltenstipps dabei nur bedingt weiterhelfen.
WPI: Frau Kratochwil, stellen wir uns vor, ich wäre ein deutscher Unternehmer, der im Irak Geschäfte machen will. Ich habe vielleicht schon Erfahrungen in anderen Ländern der Region, oder ich bin ganz unbeleckt. Aber ich glaube, dass ich mit „den Arabern“ schon klarkomme. Habe ich da bereits den ersten Fehler gemacht?
Gabi Kratochwil: „Die Araber“ – damit geht’s schon los. Das zu sagen ist grob fahrlässig, denn die arabische Welt ist sehr heterogen. Ein Ägypter ist kein Marokkaner, ein Saudi tickt anders als ein Iraker. Und es gibt noch nicht einmal „den Iraker.“ Man muss immer differenzieren, auch individuell.
Gibt es denn bestimmte Grundfesten, die die Kommunikation in der arabischen Welt bestimmen?
Es gibt verbindende Kulturstandards, etwa die Beziehungsorientierung. Wenn ich ein Geschäft anbahne, muss ich zuerst eine solide Beziehung aufbauen. Deutsche sind oft sehr abschlussorientiert, die machen ein bisschen Smalltalk und wechseln dann schnell auf die Sachebene. Im arabischen Raum aber wollen sich die Leute zuerst ein Bild vom Gegenüber machen und klären, ob sie der Person vertrauen können. Hinzu kommt die indirekte Kommunikation: Wenn Sie etwa im Irak „No Problem“ hören, kann das bedeuten, dass es durchaus ein Problem gibt. Sie müssen „No Problem“ also entschlüsseln, den Kontext beachten und die Art, wie jemand etwas sagt. Schon an der Betonung können Sie viel erkennen.
Mitunter hat man den Eindruck, vieles liefe noch immer so ab wie beim alten Scheich. Status, Hierarchie, Seniorität – das spielt offenbar eine wichtige Rolle.
Ja, und zwar auch im Irak. Dort herrscht ein starkes Top-Down-Management. Die Entscheidungsgewalt ist monopolisiert, auch die Informationsflüsse sind davon betroffen. Alles ist Chefsache, nachgeordnete Ebenen haben lediglich ausübende Funktion. Prokura kennt man im Irak nicht, grünes Licht gibt nur die oberste Stelle. Das ist ganz wichtig zu wissen. Wenn etwa ein irakischer General-Manager einem deutschen Geschäftsmann sagt: „Ok, wir kaufen ihre Maschinen.“, und der Deutsche dann ganz glücklich nach Hause fährt. Er glaubt, das Ding sei geritzt, aber er hat nur eine Hürde genommen, denn die endgültige Entscheidung fällt eine Ebene höher. Das aber muss er wissen, um richtig handeln zu können.
Legt man im Irak besonderen Wert auf Förmlichkeiten?
Ja, denn Status ist wichtig. Der Herr Direktor möchte auch als solcher angesprochen werden, und wenn jemand einen Doktortitel hat, sollte man ihn benutzen, bis der Gesprächspartner selbst davon Abstand nimmt. Es ist immer gut, auf das Signal des anderen zu warten.
Welche typischen Missdeutungen sind Ihnen aufgefallen bei der Kommunikation zwischen Deutschen und Irakern?
Die Sache mit dem „No problem“. Das kann bedeuten, dass man noch Zeit braucht für eine Entscheidung, oder es ist eine höfliche Absage. Das verstehen die Deutschen oft nicht. Ansonsten erlebe ich deutsche Geschäftsleute als zu abschlussorientiert. Man will einmal vor Ort sein und die Sache in trockene Tücher bringen. Aber Präsenz vor Ort ist ein wettbewerbsentscheidender Faktor, mit zwei Besuchen im Jahr ist es nicht getan. Man muss Netzwerke bauen, Beziehungen pflegen. Die Iraker erwarten einfach, dass man vor Ort ist. Die Kommunikation in Deutschland ist sehr verschriftlicht, Emails genügen. Im Irak muss das mündliche Gespräch einfach sein, von Angesicht zu Angesicht. Und wenn das nicht möglich ist, wenigstens von Ohr zu Ohr. Also lieber einmal anrufen als zweimal mailen.
Dr. Gabi Kratochwil Die Kommunikationstrainerin ist promovierte Islamwissenschaftlerin mit intensiver Arbeitserfahrung im arabischen Raum; für Wirtschaft, Wissenschaft und Entwicklungshilfe. Seit Jahren berät sie Unternehmen und Organisationen in interkultureller Kommunikation. Im Herbst erscheint ihr „Business-Knigge: Arabische Welt“ beim Verlag Orell Füssli in überarbeiteter Auflage.
Das geht in Richtung Business-Knigge – Regeln, die man auswendiglernen und beachten kann. Und darauf kann ich mich dann verlassen?
Nein. Ein Knigge ist kein Rezeptbuch oder eine Sammlung von Wenn-Dann-Regeln. Es gibt einfach keine Regeln, sondern nur Anstöße, auf gewisse Dinge zu achten. Man muss vor Ort wachsam sein und in der Situation entscheiden, was richtig ist. Hilfreich dabei sind die Kulturstandards. Sie bilden den Orientierungsrahmen, mit dem ich das Verhalten meines Gegenübers einordnen kann, und je besser ich die Standards kenne, umso besser kann ich einschätzen, was mein Gesprächspartner wirklich meint. Aber es gibt keine Sicherheit, es ist ganz wichtig, das zu begreifen. Entscheidend ist immer, wen genau ich da vor mir habe. Das jedesmal neu herauszufinden kann ich niemandem ersparen, und es gibt da sehr interessante Mischformen. Wenn ich dann stumpf irgendwelchen Regeln oder Standards folge, kann ich mich schnell vertun. Ein Knigge und das Wissen um die Kulturstandards helfen vor allem als Denkgerüst, das mich an wichtige Unterschiede erinnert und Anhaltspunkte bietet für mein Dechiffrieren.
Aber wie finde ich heraus, wie mein Gegenüber tickt?
Indem ich ein Netzwerk aufbaue und dort vorab um Einschätzungen nachfrage. Deutsche machen oft den Fehler, dass sie sich neben ihren direkten Geschäftspartnern kein Netzwerk bauen. Dann aber können sie nicht mehrere Leute um ihre Meinung fragen, können nicht kontrollieren und einordnen, was sie tun.
Und was mache ich im Gespräch selbst?
Dafür brauche ich eine entsprechende Haltung, also Offenheit, Empathie, und die Fähigkeit, mich in den anderen hineinzuversetzen um zu erkennen, aus welchem Hintergrund heraus er kommuniziert. Nur so kann ich ein Gefühl dafür bekommen, wann ich etwas hinterfragen muss. Zudem brauche ich Wissen. Entscheidungen werden im Irak etwa immer auch mit Blick auf die Großfamilie getroffen – das erkenne ich in meinem konkreten Gespräch aber nur, wenn ich es bereits zuvor grundsätzlich weiß. Und man kann es doch genauso wie die Iraker machen und den Smalltalk fürs Profiling nutzen. Ihn also nicht nur so nebenher, sondern sehr aufmerksam betreiben.
Haltung – bedeutet das auch Bescheidenheit und Zurückhaltung?
Nein. Damit ist nicht Passivität gemeint. Es geht ums Aufpassen, und natürlich die Bereitschaft, erst einmal zu lernen. Aber ein Deutscher sollte ruhig als Deutscher auftreten. Es geht darum, authentisch zu bleiben – was auch die Iraker oft erwarten, etwa bei der Pünktlichkeit. Wenn ein Meeting für 10 Uhr festgesetzt ist und alle erst um 11 Uhr kommen, sollte Herr Müller trotzdem um 10 Uhr auf der Matte stehen.
Aber Herr Müller ist doch Gast im Land. Gewöhnlich erwartet man, dass sich Gäste anpassen.
Es geht ums Aufpassen, nicht ums Anpassen um jeden Preis. Nehmen wir mal das Benutzen der linken Hand, die im Irak ja als unrein gilt. Wenn ich mit links bei der gemeinsamen Tafel zugreife, wird vielen Irakern schlecht werden. So etwas sollte ich wissen und vermeiden. Aber wenn es um Situationen geht, in denen ich mich komplett verbiegen müsste, passe ich mich nicht an und bleibe deutsch. Natürlich ist das knifflig, aber man kann das situativ entscheiden.
Woran soll ich mich dabei orientieren?
Ein Business-Knigge hilft jedenfalls nicht weiter, das muss jeder für sich selbst entscheiden. Es gibt natürlich Grenzen. Wenn man etwa zur persönlichen Beziehungspflege nicht bereit ist, wird man im Irak kein Geschäft machen. Aber auch das kann eine Erkenntnis sein: Der irakische Markt ist nichts für mich. Wobei man sich immer die lokalen Zwänge vor Augen führen muss. Vetterwirtschaft etwa mag einem zuwider sein, aber wer die Gründe kennt, kann leichter damit umgehen. Im Irak ist die Großfamilie eine existenzsichernde Einheit für den Einzelnen, denn all unsere Sozialversicherungssysteme kennt man dort nicht. Das heißt aber auch, dass jeder Einzelne dazu verpflichtet ist, das Beste für seine Familie herauszuholen.
Selbst wenn ich alles versuche, um kulturgerecht zu kommunizieren, werde ich garantiert Fehler machen. Ist das Kind dann nicht schon in den Brunnen gefallen?
Irren ist menschlich, und auch die Iraker wissen das. Ich kenne keinen Fall, wo ein Iraker ein Geschäft abgebrochen hätte, nur weil jemand mit der linken Hand aß. Fehler werden verziehen, gerade am Anfang. Anders ist das nach einer gewissen Karenzzeit, etwa nach dem ersten Vertrag. Wenn Herr Müller dann noch immer nicht desöfteren sein Gesicht im Irak zeigt, ja dann läuft das nächste Geschäft eben mit Herrn Meier.
Klar ist: Bei der Kommunikation komme ich um Unsicherheiten nicht herum – wird mir mein Gegenüber das nicht als Schwäche auslegen und versuchen, mich abzuziehen?
Man muss unterscheiden, ob jemand die kulturellen Kommunikationsregeln nicht kennt, oder ob er sie trotz seines Wissens darüber nicht beachtet. Ich glaube nicht, dass Unkenntnis gleich als Schwäche ausgelegt wird. Wer sich auf die Gepflogenheiten einlässt, zeigt damit Flexibilität und beweist, dass er nicht einfach seinen Stiefel durchdrücken will. Offenheit und die Fähigkeit, auch Ambivalenzen auszuhalten – das wird eher als Stärke ausgelegt, und zwar auch dann, wenn es nicht komplett gelingt.
Klar ist: Bei der Kommunikation komme ich um Unsicherheiten nicht herum – wird mir mein Gegenüber das nicht als Schwäche auslegen und versuchen, mich abzuziehen?
Man muss unterscheiden, ob jemand die kulturellen Kommunikationsregeln nicht kennt, oder ob er sie trotz seines Wissens darüber nicht beachtet. Ich glaube nicht, dass Unkenntnis gleich als Schwäche ausgelegt wird. Wer sich auf die Gepflogenheiten einlässt, zeigt damit Flexibilität und beweist, dass er nicht einfach seinen Stiefel durchdrücken will. Offenheit und die Fähigkeit, auch Ambivalenzen auszuhalten – das wird eher als Stärke ausgelegt, und zwar auch dann, wenn es nicht komplett gelingt.
Stellt sich die Frage, ob diese Ambivalenzen so groß sein müssen. Junge Iraker studieren im Ausland, reden von Goals und Roadmaps und Bulletpoints und Meetings…
Die junge Generation hat sich im Geschäftsgebaren sehr internationalisiert. Die Frage ist aber, ob hinter dem Begriff „Meeting“ wirklich ein Meeting steht.
Da kann ich also schon wieder auf die Nase fallen?
Nicht unbedingt. Ich muss nur aufmerksam verfolgen, was dann in der Praxis ein „Meeting“ ist. Ist es wie bei uns eher linear und folgt einer klaren Agenda, oder ist es eher zirkulär und folgt der Priorität des Chefs, wie im Irak? Ich kann ja dann in den entsprechenden Modus gehen – sofern ich die Eventualitäten schon vorher kannte. Andernfalls würde ich die notwendige Flexibilität kaum aufbringen.
Auf das reagieren, was kommt – ist das eine Grundregel, an die man sich halten kann?
Schön wär`s, aber es ist eine nicht immer logische Mischung. Bei der Pünktlichkeit etwa unterliegen Deutsche anderen Anforderungen als die Iraker selbst. Aber grundsätzlich kann ich mich von meinem Gegenüber leiten lassen. Kommt der etwa ganz schnell zum Punkt, gehe ich mit. Es wäre wenig zielführend, dann den Knigge herauszuholen und krampfhaft Smalltalk zu machen. Und bei Verhandlungen muss man bei aller Flexibilität am Ende hart bleiben.
Hart bleiben – gilt das auch für den Alltag im Unternehmen? Wenn mal wieder ein Mitarbeiter wegen der kranken Großmutter nach Hause will?
Wenn ich eine Firma im Irak selbst habe, muss ich dem nachkommen, denn Familiendinge sind ausgesprochen wichtig. Und im Irak ist ein guter Chef auch wie ein Vater, der sich kümmert. Ich muss natürlich entscheiden: Ist die Oma wirklich krank? Darf der Mitarbeiter deshalb früher gehen? Aber ich muss mich auch fragen: Wenn das so oft passiert – was kann ich tun, damit die Oma schneller wieder gesund wird? Bei der Mitarbeiterführung müssen Sie in der arabischen Welt viel dichter dran sein. In Deutschland haben wir Makromanagement mit Eigenverantwortung. Im Irak hingegen haben wir Mikromanagement. Die Führungskraft soll sagen, was man wie machen soll, soll trotzdem ganz viel loben, und sie soll sich auch um die kranke Oma kümmern. Sie agiert strenger, aber auch fürsorglicher als in Deutschland. Tut sie das nicht, verliert sie ihre Anerkennung und die Mitarbeiter wenden sich ab.
Und wenn ich meinen Mitarbeiter dringend in der Firma brauche und ihn nicht zur kranken Oma schicken kann – wie kommuniziere ich das?
Gar nicht. Stattdessen suchen Sie einen Kompromiss und zeigen dem Mitarbeiter, dass Sie sich um seine Belange kümmern. Vielleicht kann ein Kollege den Job übernehmen, oder er bringt der Oma die Medikamente. Oder der Mitarbeiter selbst fährt nach Hause und arbeitet dann nachts die Zeit nach. Als Chef muss man flexibel sein und austarieren. „Um 17 Uhr fällt hier der Hammer“ – damit kommt man nicht weit.
Anders sieht die Sache natürlich aus, wenn jemand schlicht faul ist. Dann ist es vorbei mit Partizipation, arabische Chefs sind dann sehr klar und streng. Da wird von oben diktiert wie die Dinge zu laufen haben – fertig.
Eben. Bestimmte Dinge kann man einfach nicht hinnehmen. Oder man hat schlicht die Nase voll – etwa davon, immer neu um eine Gehaltserhöhung angegangen zu werden.
Aber auch dann kann ich auf arabische Art reagieren. Will ich nicht mehr Geld geben, sage ich sinngemäß: „Ich tue mein Möglichstes, um Ihnen zu helfen“. Und dann mache ich gar nichts. Das ist indirekte Kommunikation. Ich habe meiner Hilfsbereitschaft Ausdruck verliehen, und das ist schon per se ein Wert.
Wie löse ich wirkliche Härtefälle auf arabische Art, etwa wenn ein Mitarbeiter hinter meinem Rücken Geschäfte privat akquiriert?
Ich muss pragmatisch denken. Ist es ein Mensch aus einer einflussreichen Familie und ich schmeiße ihn raus, kann mir das meine Geschäfte gefährden. Also muss ich eleganter vorgehen. In Deutschland wäre so etwas eine Sache zwischen zwei Menschen, im Irak ist es eine soziale Angelegenheit. Also muss ich die soziale Daumenschraube ansetzen – wenn dem Mitarbeiter aufgrund seines Verhaltens der Ausschluss aus der eigenen Gruppe droht, wird er sich das zweimal überlegen. Also könnte ich eine Art Vermittlungsausschuss mit wichtigen irakischen Vertretern einrichten. Oder ich integriere den Vater und sage: „Schau, was dein Sohn macht. Das ist geschäftsschädigend und entehrt eure Familie. Ihr seid doch eine ehrbare Familie, da müssen wir drüber reden.“ Das wären mögliche Szenarien.
Kann man nicht auch ein bisschen tricksen? Es gibt ja zum Beispiel diesen prima Kniff deutscher Klinikärzte, die despotischen Patienten aus den Golfstaaten die Krankenschwestern offiziell als Mitglieder des „Kompetenzteams“ vorstellen, mit dem Ergebnis, dass auch diese Patienten sie mit Respekt behandeln.
Man kann flexibel sein. Den Leuten in ihren eigenen Netzwerken und Wertesystemen Dampf zu machen, ist ja auch schon ein Trick. Wenn man von außen kommt, interessiert das ja gar nicht, etwa in einer Firma. Deutsche Geschäftsleute kommen und gehen, aber die Familie bleibt. Und wenn die mir Druck macht…
Es geht darum, klug zu agieren, ohne jemandem weh zu tun. Aber ich darf nicht ernsthaft lügen, denn Vertrauen ist das vielleicht wichtigste Gut. Es gibt im arabischen Raum zwar den Begriff der „weißen Lüge“ – aber das sind Sachen, die man augenzwinkernd sagt nach dem Motto: Es schadet dir nicht und mir nicht - lassen wir es doch so. Etwa wenn mir jemand grässliche Apfelsinen anbietet und mich fragt, ob sie mir schmecken. Dann sage ich: „Apfelsinen sind ein tolles Obst.“ Für Deutsche gibt es oft nur ein klares Ja oder Nein. Aber all die Regenbogenfarben dazwischen – da kennen sich auch die Iraker gut aus. Und beherrschen etwa die Kunst, etwas sehr höflich abzulehnen. Wichtig ist bei all dem, das Gesicht nicht zu verlieren. Weder meins noch das meines Gegenübers.
Aber wie reagiert „der Iraker“, wenn er mich beim leichten Tricksen oder bei einer „weißen Lüge“ ertappt? Für mich als Ausländer geziemt sich das vielleicht nicht…
Man kann flexibel sein. Den Leuten in ihren eigenen Netzwerken und Wertesystemen Dampf zu machen, ist ja auch schon ein Trick. Wenn man von außen kommt, interessiert das ja gar nicht, etwa in einer Firma. Deutsche Geschäftsleute kommen und gehen, aber die Familie bleibt. Und wenn die mir Druck macht…
Wahrscheinlich wird Ihr Iraker sagen: „Der Schlawiner hat schon viel von mir gelernt.“ Die Deutschen kommen mit ihrer Art im Irak ja grundsätzlich gut an, und aus arabischer Sicht findet man es dann eher sympathisch, wenn da so ein paar arabische Elemente aufblitzen. Flexibilität ist eben auch dort das A und O. Wenn man den Leuten zu irgendetwas raten kann, dann dazu.
Foto: Maral Jekta
Kolumne: Was kostet im Irak...
